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Innovación en salud
Transformar la experiencia en salud: más allá de la tecnología, hacia una atención verdaderamente humana
Publicado el 4 de Agosto de 2025
Redactado por: Escuela de Posgrado UTEC
Transformar la experiencia en salud: más allá de la tecnología, hacia una atención verdaderamente humana
Durante décadas, el sector salud ha oscilado entre el cuidado empático y la eficiencia técnica. Hoy, se enfrenta a un nuevo reto: integrar ambas dimensiones para mejorar no solo los resultados clínicos, sino también la experiencia del paciente y del personal médico. Esta transformación ya está en marcha, y se sostiene en un enfoque centrado en las personas, que busca comprender sus emociones, necesidades y cada etapa que atraviesan dentro de los servicios de atención.
Transformar la experiencia del usuario en salud implica repensar desde el momento en que una persona identifica que necesita atención hasta mucho después de que abandona el consultorio.
“Es diseñar procesos más humanos, coherentes y conectados, tanto para el paciente como para el personal médico, entendiendo que la confianza y la empatía son claves para la adherencia a los tratamientos y la recuperación”, sostiene Luis Fernando Chavarro, new businesses development AI for elderly care en Inversiones Gutiérrez García y Cia S, y expositor del curso Transformación de la Experiencia en el Sector Salud: Diseño, Tecnología e Innovación de UTEC Posgrado.
Tecnología con propósito: diseñar para transformar, no solo para innovar
Uno de los grandes problemas del sector salud es que muchos procesos han sido diseñados sin pensar en la experiencia del paciente. Los indicadores que definen el rendimiento de muchas instituciones —y por los que se remunera a los profesionales de salud— priorizan la cantidad de atenciones brindadas, no la calidad de la interacción ni el nivel de confianza generado. Así se produce una brecha entre las metas operativas y lo que verdaderamente valora el usuario: ser escuchado, comprendido y tratado con dignidad.
Frente a esta brecha, la revolución digital brinda nuevas posibilidades para repensar y mejorar la atención médica. Hoy existen herramientas que permiten agendar citas automáticamente, hacer preconsultas virtuales, optimizar decisiones clínicas y realizar seguimiento post consulta mediante inteligencia artificial. Sin embargo, la clave está en entender que la tecnología, por sí sola, no transforma la experiencia: es el diseño estratégico lo que marca la diferencia. Un chatbot mal diseñado o una interfaz confusa pueden incrementar la frustración del paciente en momentos críticos, en lugar de aliviarla.
Incorporar soluciones de inteligencia artificial efectivas no es tan simple como muchos suponen. No basta con montar un modelo como si fuera una herramienta que responde todo mágicamente. Para que funcione bien, se requiere un proceso complejo y riguroso. Primero, contar con grandes volúmenes de datos limpios, clasificados y de calidad; luego, tener esa información disponible de forma ágil y estructurada; y finalmente, contar con la infraestructura tecnológica adecuada para soportar estos sistemas.
A esto se suma la necesidad de criterio: saber discernir cuándo realmente vale la pena aplicar una tecnología, y cuándo no. La salud es un entorno delicado, donde el entusiasmo por lo nuevo no puede sustituir al análisis profundo. Sin una visión estratégica clara, la organización corre el riesgo de invertir en herramientas que no se alinean con su propósito ni con las verdaderas necesidades de los usuarios.
Sin liderazgo comprometido, no hay transformación posible en el sector salud
Impulsar una transformación en salud centrada en el usuario exige un liderazgo con visión estratégica y capacidad de acción. No basta con implementar herramientas o procesos nuevos: se necesita una mentalidad emprendedora, capaz de detectar los verdaderos problemas que enfrentan los usuarios y de construir soluciones que generen valor para todos los actores del sistema.
En este camino, es común que surjan resistencias. Por eso, el compromiso de los líderes debe ser claro, coherente y constante.
“La transformación solo avanza cuando están alineados y demuestran, con hechos, que el cambio es prioritario. Si desde la alta dirección no se transmite convicción real, los equipos perciben que se trata de una iniciativa poco importante”, asegura Chavarro.
Lidera la transformación en salud desde lo humano y lo tecnológico con el curso de UTEC Posgrado
El curso especializado en Transformación de la Experiencia en el Sector Salud: Diseño, Tecnología e Innovación de UTEC Posgrado está orientado a profesionales que buscan implementar cambios tangibles desde una mirada integral. No trata solo de incorporar herramientas tecnológicas o metodologías de diseño, sino de entender el sistema en su conjunto: lo humano, lo clínico y lo operativo.
Este enfoque práctico permite a los participantes aplicar lo aprendido desde el primer día, con herramientas que los preparan para visualizar, diseñar e implementar mejoras reales en los servicios de salud. A su vez, fortalece la capacidad de influir en los pacientes a adherirse a los tratamientos, lo que impacta directamente en los resultados sanitarios y en la sostenibilidad de las organizaciones.
Brindar una atención empática, coherente y efectiva marca hoy la diferencia entre quienes logran generar vínculos duraderos con sus pacientes —que regresan y confían— y quienes apenas reciben una visita aislada. Apostar por este tipo de formación es, en definitiva, apostar por un futuro en salud más humano, eficiente y centrado en las personas.
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